Привлекает внимание всё больше день ото дня. Проблемы психологических взаимоотношений сотрудников негативно влияют на деятельность компании. Признанные формы общения помогают сгладить конфликты, решить вопросы быстро и эффективно. Бизнес-этикет устанавливает правила корпоративных отношений между партнёрами, сотрудниками предприятия и контрагентами.

• Содержание:

Современные требования складывались не одно столетие, они сформированы многими поколениями. До наших дней дошли наиболее рациональные инструменты, проверенные временем. Эти устои являются практически универсальными, хотя в каждой стране присутствуют свои особенности. Правила делового этикета лежат в основе норм поведения в рабочей обстановке, на официальных встречах, в дипломатических отношениях.

Этикетом принято называть правила поведения и нормы взаимоотношений между людьми, которые имеют место во всех социальных общностях. В области бизнеса это определенный порядок поведения человека при . Основное отличие от традиционного понятия состоит в том, что главную роль здесь играют статус и должность, а не привычные возраст и пол собеседников.

Деловое поведение — это совокупность поступков индивида, связанных с выражением его профессиональных интересов. Оно проявляется во взаимодействии с коллегами и партнёрами посредством переговоров, способствуя проявлению личной компетентности и достижению успеха.

Хороший руководитель или ответственный сотрудник должен уверенно владеть навыками делового этикета. Он придерживается мысли, что роль первого впечатления очень важна, так как второго шанса может и не быть. Знания в этой области позволяют избежать нежелательных ситуаций и личных промахов.

В разных странах наблюдаются свои, национальные особенности этикета . В Германии щепетильно относятся к любым мелочам. В Японии приветствие всегда начинается с поклона, а вот непосредственный контакт не признаётся. Шведы прославились лютеранской этикой в бизнес-отношениях. Для англичан важное значение имеет кастовость. Несмотря на различные традиции и менталитет, деловой этикет всё же имеет ряд особенностей, которые характерны для всех стран.

Правила бизнес-этикета

Своего рода пропуском в окружение солидных людей является усвоение ключевых правил бизнес-этикета . Обретение этих навыков происходит при практическом применении знаний. Даже не имея подобного опыта, важно стремиться получить его всеми доступными способами. И начинать надо не с понедельника, а немедленно.

В любой момент времени вы можете начать управлять своим временем, навести порядок вокруг себя, спланировать новый гардероб. Назначьте встречу или посетите выставку, сходите на семинар, найдите возможность выступить с докладом. Так вы получите первый опыт и услышите ценные советы. Вы увидите, что «солидные» люди — это чаще всего внимательные и вежливые собеседники. Всё это поможет обрести уверенность в своих силах, чтобы двигаться дальше.

Управление своим временем и уважение к чужому

Людям дела необходимо владение . Умелое распоряжение личным временем, планирование рабочего дня, расстановка приоритетов являются фундаментом для ведения бизнеса и счастливой семейной жизни. Собственная пунктуальность — это также и уважение к чужому времени.

Деловой и опрятный внешний вид

Уважающий себя специалист должен иметь соответствующий внешний вид. Одежда, причёска, аксессуары составляют и имеют важное значение для формирования первого впечатления. Для этого иногда не нужно произносить и речи. По внешнему виду можно судить о статусе и положении человека, его характере и вкусе.

Порядок на рабочем месте

Рабочее пространство может многое рассказать о его владельце. Если на столе всё разложено по своим местам и нет ничего лишнего, то человек имеет соответствующий образ мышления, порядок в голове и делах. Это своего рода зеркало внутреннего мира и хороший сигнал для окружающих.

Грамотная речь — это структурированное изложение мыслей по существу и без «воды». В личной беседе, при выступлении, в разговоре по телефону или переписке. Люди, владеющие , во все времена достигали больших успехов, чем остальные. Одним этот дар достаётся от природы, другим же надо приложить для его овладения много сил и терпения.

Отношение к другим

В деловом мире не приветствуется проявление личного эгоизма. В отношении к другим проявляется уровень владения навыками этикета. Надо уметь выслушать собеседника, уважать чужое мнение и в любой момент быть готовым предложить свою помощь. Существенная доля личного успеха лежит в сфере общения с другими людьми. Внимание и уважение значительно упрощают процесс коммуникации.

Полная отдача своему делу

Настоящий профессионал должен не только создавать важный вид и выглядеть серьёзно. Он обязан ответственно и с полной отдачей относиться к своему делу, постоянно повышать личную эффективность, качественно выполнять взятые на себя обязательства. Надо делать работу хорошо, даже когда никто этого не видит.

Соблюдение коммерческой тайны

За порог компании не должна вытекать река с конфиденциальной информацией. Признаком хорошей компании является лояльный и преданный штат сотрудников. Если для работы созданы лучшие условия, а персонал чувствует внимание и получает достойное вознаграждение за свой труд, то отпадает необходимость строгого контроля за соблюдением коммерческой тайны предприятия. Будь вы одним из руководителей или рядовым сотрудником, умение хранить секреты фирмы является одним из наиболее ценных навыков делового этикета.

Деловой этикет нужен всем

Даже если вы не планируете стать успешным и состоятельным человеком, знание описанных правил поможет существенно улучшить своё благосостояние и положение в обществе. — это отточенные столетиями инструменты, которые во все времена помогали людям добиваться поставленных целей. Они делают процесс достижения результатов более простым, способствуя повышению уверенности в себе.

Держать нож в правой руке, а вилку – в левой, открывать дверь и подавать женщинам руку… Правила этикета прочно закрепились в нашей жизни, если человек их соблюдает, то и отношение к нему существенно улучшается. Однако и в бизнесе есть свои правила, от которых может зависеть успех переговоров, получение выгодного партнерства или приобретение ценных связей . Принципы делового этикета позволяют достичь огромных высот. К сожалению, не все осознают важность этих принципов. Если вы хотите чего-то добиться в жизни, то и вести себя нужно соответственно. Правил не так много, но они способны открыть перед вами все двери.

Правила делового этикета и критерии успеха

Бизнес – это достаточно сложная среда, где выживает сильнейший. Нужно обладать массой достоинств – быть хорошим оратором , опытным специалистом, уметь отстоять свою точку зрения. Хороший бизнесмен – это сочетание положительных качеств, из которых складывается репутация. Репутацию невозможно создать за один день, она становится результатом упорного труда. Важным шагом к приобретению хорошей репутации является деловой этикет.

Экономим время

Точность – вежливость королей, гласит известная пословица. В бизнесе нужно постоянно быть королем – вовремя приходить на все встречи и совещания, не заставлять других ждать. Доверие к постоянно опаздывающему человеку постепенно снижается. В глазах партнеров и коллег он выглядит ненадежным, неспособным работать в современном ритме жизни. Основы тайм-менеджмента заключаются не только в пунктуальности, но и в точности. Не стоит загружать других людей ненужной информацией, бестолковыми разговорами. Умение ценить чужое время – это неотъемлемая часть делового этикета. Если вы можете правильно распланировать свой день, уделить должное внимание важным делам, если вы уважаете свое окружение, то приобретете незаменимого помощника в виде репутации. Всегда стоит помнить, что время – деньги.

Организовываем рабочее пространство

Рабочий стол может многое сказать о человеке. Кипы бумаг, пыль, мусор и грязная чашка – это далеко не самое идеальное рабочее место. Если человек поддерживает порядок на столе, то и мысли его в порядке. Более того, это существенно помогает в работе. Найти важный документ будет несложно. И вряд ли вы обнаружите, что на выгодном контракте расплылось липкое пятно от кофе. Наводить порядок на столе не так сложно, даже во время ответственной работы. На помощь придет японская система 5S .

Вежливость и уважение

Никто не будет общаться с хамом, который использует в своей речи только крепкие выражения, а при любой возможности срывается на крик. В бизнесе, как и в жизни, если вы умеете уважать своего собеседника, не стараетесь его оскорбить или унизить, то вам будет проще наладить контакт. Нужно уважать точку зрения другого человека, даже если она не соответствует вашей. Не стоит действовать только в своих интересах. Уважение по отношению к партнерам – это важное качество хорошего бизнесмена. Но и чрезмерный альтруизм тоже не поощряется, иначе вы можете получить репутацию слишком мягкого человека и будете задавлены конкурентами.

Рабочий настрой

Многие работники отдают минимум усилий на выполнение своих должностных обязанностей – постоянно пьют чай, болтают по телефону, общаются в социальных сетях. Это негативно сказывается не только на производительности, но и на репутации сотрудников. Если вы умеете работать на работе, то ваша карьера быстро пойдет в гору. Активным специалистом точно заинтересуется начальство, на вас могут обратить внимание более престижные компании. А если ваша репутация как работника не вызывает доверия, то и карьерного роста можно не ждать.

Одеваемся соответствующе

Вероятно, многие люди с современными взглядами уделяют минимум внимания этому пункту. Однако статистика показывает, что лучшие сделки совершают бизнесмены в деловых элегантных костюмах, с дорогими аксессуарами и с презентабельной внешностью. Возможно, что внешний облик человека – это далеко не самое главное в бизнесе, но стоит помнить, что встречают по одежке. Доверия будет больше к тому, кто соблюдает офисный дресс-код, а не к тому, кто приходит на встречу в старых джинсах и свитере. Женщины не должны выглядеть слишком вульгарно и вызывающе. Эти нормы делового этикета стоит принять как данность и соответствовать им. Даже если это не совпадает с вашими взглядами.

Внимание к жестикуляции

Язык жестов способен рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется. Правила делового этикета предполагают минимум тактильных контактов – исключение составляет только рукопожатие . Не стоит обнимать или целовать своих коллег, трогать их во время разговора. Соблюдайте границы личного пространства . Не каждому приятно прикосновение незнакомца. Следить за жестикуляцией во время речи не так легко. Многие могут вычислить ложь или недосказанность при помощи одних только движений рук или эмоций на лице. Стоит держать себя в руках, быть сдержанным и уверенным в себе. Не нужно суетиться – прямая спина, четкие движения и твердый взгляд выгодно выделяют вас среди остальных.

Единство правил

Правила делового этикета существуют не только для мужчин, но и для женщин. Не стоит путать их со светским этикетом, где женщине позволено больше, чем мужчине. Бизнес-леди должна на равных пожимать руку партнерам, вести себя сдержано, избегать кокетства, флирта или жеманности. Даже романтичные особы могут стать акулами бизнеса, если будут соответствующе себя вести. Не стоит выносить особенности своего характера на всеобщее обозрение. Если дома вы любите розовых мишек, то на работе следует соблюдать строгость и сдержанность. Иначе коллеги-мужчины могут не захотеть с вами сотрудничать. Для женщин на работе не должно существовать проблем вроде заболевшего ребенка, конфликта с мужем или банальной покупки новой сумочки. Все эти заботы стоит оставлять дома, только так можно пробиться на вершину бизнеса.

Отношения в коллективе

Общение с коллегами и начальством существенно влияет на работоспособность команды, на полученный результат. Начальник не должен публично обвинять своих подчиненных в некомпетентности, даже если они совершили ошибку. Порицание должно быть личным, проходить без посторонних глаз. На публичное порицание стоит идти только в случае повторения ошибки, если подчиненный не принимает ваши наставления. Не нужно выделять любимчиков и «козлов отпущения». Этикет делового человека предполагает, что начальник одинаково относится к каждому члену команды, одинаково поощряет или наказывает своих подчиненных.

Взаимоотношения между коллегами тоже должны быть ровными. Не стоит заводить романов на работе, иначе это приведет к ухудшению общего результата. Нужно разграничить работу и личную жизнь. Часто в коллективах образуются своеобразные «кружки по интересам», появляются жертвы, которых травят (это называется моббинг ), любимчики, которым завидуют. В нормальном коллективе этого быть не должно. Подобное поведение не только снижает общую работоспособность, но и негативно сказывается на репутации отдельных членов команды. Вряд ли можно добиться успеха, если вас преследует репутация сплетника. В нормальном коллективе за просчеты и ошибки не высмеивают, а предлагают помощь.

Служебная иерархия

Деловая этика и деловой этикет предполагают, что статус человека определяется служебной иерархией, а не возрастом или полом. Возможно, что мужчине придется работать с женщиной-начальником, или взрослый человек может быть в подчинении у молодого руководителя. В любом случае необходимо соблюдать субординацию.

Деловой речевой этикет

Речевой этикет в деловом общении необходим не только для устных, но и для письменных переговоров. Деловые документы должны быть составлены грамотно. Избегайте сухих фраз, канцеляризмов, делающих ваши письма скучными и однообразными. Но использовать разговорный стиль тоже не нужно.

Важно научиться говорить по телефону. Пустые звонки, длящиеся десятками минут, выдают в человеке непрофессионала. Если вам предстоит важный разговор по телефону, то подготовьтесь к нему заранее – напишите список вопросов, составьте план беседы, обозначьте желаемый результат. Так можно быстро прийти к соглашению, не тратить ваше время или время вашего собеседника. Обязательно представьтесь первым, если вы совершаете звонок.

Этикет делового общения также включает и нетикет – искусство общения в Интернете. С развитием технологий многие вопросы решаются посредством электронной почты. Часто мы вынуждены отвечать на комментарии в социальных сетях. Правила советуют всегда оставлять свои контакты – e-mail, Skype или другие средства связи, чтобы собеседник знал, к кому стоит обратиться. Более того, в Интернете тоже следует быть вежливым. Не все пользователи оставляют приятные комментарии, но отвечать хамством на хамство не подобает. Если вы видите негативные отзывы в свой адрес, то стоит объяснить пользователю, почему была совершена ошибка, постараться ее исправить, если это возможно.

Правила приема делегаций и ведения переговоров

Выгодные контракты и соглашения заключаются во время переговоров. Часто партнеры приезжают из других городов и стран. Правила делового этикета указывают, как нужно принимать делегатов, как правильно их размещать, как распланировать встречу и так далее. Успешный бизнесмен должен продумать все до мелочей – встречу партнеров в аэропорту или на вокзале, трансфер до гостиницы, выбор конференц-зала, экскурсионную программу. Особую сложность представляют иностранные делегации. Культура европейских стран существенно отличается от культуры азиатских или мусульманских государств. Часто для приема иностранных делегатов нанимаются сторонние компании, которые знают все тонкости дресс-кода, питания и общения с зарубежными коллегами. Например, на встречу с мусульманскими партнерами нужно одеваться неброско, особенно женщинам. Для них предпочтителен легкий макияж, длинные юбки, отсутствие декольте. Питание иностранцев тоже проходит по правилам – никакой свинины или алкоголя, необходимо оставить время для молитвы. Сложностей и особенностей в приеме делегатов довольно много, если вы неуверенны в своих силах, то стоит пригласить специалистов для организации. Любая незначительная мелочь может существенно испортить репутацию и негативно сказаться на исходе переговоров.

Особенности делового этикета также включают умение вести переговоры. Время на обсуждение не должно превышать 2 часа, иначе партнеры устанут, и обсуждение пойдет на спад. Выбор стратегии зависит от отношений с партнерами, желаемого результата. Перед переговорами составьте план обсуждения, логически обоснуйте свою точку зрения, чтобы потом привести нужные доводы. Чаще используйте местоимение «мы», чтобы обозначить общие интересы. Если ваши партнеры поймут, что вы ассоциируете собственный успех с их выгодой, то они проще примут ваши условия. По окончании переговоров обязательно подведите итоги, чтобы зафиксировать все, чего удалось достичь. Также стоит делать промежуточные итоги в процессе беседы.

Соблюдение правил делового этикета позволяет добиться успеха в бизнесе. Это не основное качество, которым должен обладать деловой человек, однако именно знание этих особенностей может сыграть важную роль при подписании контрактов или заключении договоров. Стоит помнить, что в России около 68% сделок срывается только из-за незнания правил этикета. Если вы будете знать и соблюдать все тонкости, то опередите своих конкурентов на несколько шагов. С деловым этикетом открываются все двери в мире бизнеса.

P.S. Обучение этикету в лучших международных школах

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Деловой этикет – это свод правил, которые регламентируют деловые коммуникации между коллегами, сотрудниками, партнерами. Эти правила часто не пишут в каком-либо конкретном документы, они не включены в трудовой договор, однако они значительно влияют на качество работы.

В этой статье мы разберем самые главные правила делового этикета, которые обязательны к исполнению в любой компании.

10 главных правил делового этикета в компании

1. Дресс-код

Для всех сотрудников обязательно соблюдение дресс-кода. При этом его строгость определяется спецификой деятельности компании, например, в банковском, страховом бизнесе это будет максимально строгий внешний вид; в сфере моды и красоты – это будет внешний вид в соответствии с трендами сезона; в сфере ИТ будет casual (повседневный) стиль.

При этом так или иначе он должен быть определен, и сотрудники должны ему следовать. Единые нормы внешнего вида создают рабочее настроение, внешний вид не отвлекает от выполнения задач.

Запрещен небрежный, неаккуратный вид, слишком яркий и откровенный. В остальном нормы внешнего вида регулируются в зависимости от специфики компании.

2. Вежливость и уважение

Часто сотрудники забывают о правилах общения, и говорят все «как есть», не стесняясь в выражениях. В итоге общение переходит на личности и разговор уходит от рабочей темы, трансформируясь в простой спор и ругань. В целях экономии времени и повышения деловой этикет требует точности общения, вежливости и уважения.

3. Пунктуальность

Наверное, у всех были такие моменты, когда совещание никак не может начаться, из-за опозданий половины приглашенных, когда нужный человек вообще не приходит или игнорирует встречи.

Также постоянно мы сталкиваемся с тем, что сотрудники не делают свою часть работы вовремя и не считают нужным заранее уведомить о возникших сложностях.

Такое поведение тормозит общую работу и показывает неуважение, поэтому одно из важных требований делового этикета – это пунктуальность и точность.

4. Обязательность

Берите на себя то, что сможете сделать, а если сроки или качество работы может измениться – это нужно оговаривать заранее. Деловой этикет – это прежде всего уважение к коллегам и стремление сделать рабочий процесс быстрым и удобным.

Не выполнять обязательства, обманывать, предоставлять не тот результат, о котором была договоренность – это грубое нарушение правил общения.

5. Умение решать конфликты

Когда вместе собирается много людей, и пытается делать общее дело – конфликты неизбежны. Деловой этикет требует умения решать спорные и напряженные ситуации, делать это вежливо и в профессиональной манере.

Нарушение делового этикета – это истеричность, грубость, хамство, сарказм и едкость общения. В этом случае сотрудник не решает вопрос, а пытается задеть личность коллеги.

6. Умение общаться

Деловой этикет также регламентирует стиль общения, который происходит вне решения задач: разговор за обедом, в курилке, по дороге к метро. Даже в более неформальном общении не должно быть сплетен, обсуждения компании или коллег в резко негативном тоне, обсуждение личной жизни сотрудников.

Деловой этикет в компании предполагает нейтральное или позитивное общение, которое не будет портить настроение коллег или касаться слишком личных тем.

7. Навыки телефонного общения

Телефонные переговоры с коллегами, сотрудниками и партнерами, должны быть четкими и структурными. Обязательно вежливое общение и желание помочь решить вопрос звонившего. Также же важна форма общения: обязательно представиться и назвать свой отдел (чтобы человеку было понятно, попал ли он по адресу), использовать обороты вежливости, резюмировать итоги разговора, в случае, если вы обсуждали важный вопрос.

Это правила делового этикета позволяют быстро решить все вопросы по телефону, а также показать свое уважение к звонящему.

8. Грамотная переписка

Ваша манера писать должна следовать все тем же целях делового этикета: упрощать работу, показывать уважение к коллегам. Пишите четко и коротко, грамотно и разборчиво. Проверяйте, не забыли ли вы прикрепить файл и написать понятную тему письма.

При переписке в мессенджерах – не пишите в нерабочее время, не скидывайте личные фото и картинки, придерживайтесь делового и лаконичного стиля.

9. Умение проводить встречи

Планируя деловую встречу, собрание, рабочую группу заранее подумайте, как лучше ее организовать. Выберите подходящее время и место, подготовьте технику и материалы. Направляйте ход общения, поддерживайте рабочее настроение.

10. Умение соблюдать вертикальные отношения

Это правило касается как подчиненных, так и руководителей. Обеим сторонам стоит избегать фамильярности и общаться в деловом русле. Руководитель должен давать обратную связь в корректной форме, не задевая личность сотрудника. А подчиненный не должен переходить границу и ломать авторитет руководителя, пытаться выставить его в негативном свете.

Это взаимное уважение и понимание, что подчиненность – это всего лишь распределение деловых обязанностей, которое основано на общих целях. И чем лучше каждый исполнит свою часть, тем лучше будет всем.

Резюмируя, деловой этикет – это способ общаться с коллегами так, чтобы работа была более приятной и легкой. Общение должно способствовать достижению целей и мотивировать участников процесса.

Важно

Если вам нужно провести обучение сотрудников на тему делового этикета, то вы можете заказать . На тренинге мы разберем все аспекты деловой переписки, с которыми встречаются сотрудники:

• Dresscode и требования к внешнему виду
• Корпоративные требования компании, правила и нормы поведения
• Речевой этикет, нормы делового общения сотрудников
• Деловой этикет в общении с клиентами, партнерами, поставщиками

Каждый сотрудник сможет сформировать свой собственный стиль общения, который будет соответствовать правилам делового этикета, и при этом будет комфортным и приятным для него.

2.Речевой этикет.

3. Основные этикетные нормы в деловом общении.

Понятие «этикет» вошло в русский язык в начале 18 века. Правила поведения, принятые на Руси излагались в «Поучении» Владимира Мономаха и в «Домострое». В обыденном языке иногда употребляется понятие «приличия» То есть то, что можно или нельзя делать личности во взаимодействии с другими. Как перевод с французского, слово «этикет» или «этикетка» сначала обозначало порядок рассадки статусных гостей за столом, а затем стало общим родовым понятием для описания регламентированного поведения.

Этикет – система порядков, правил и форм социально-ролевого общения.

Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения).

Специалисты выделяют несколько видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, профессиональный, этноэтикет.

Главное отличие этих видов - степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет (внутри делового) включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования, в то время как светский этикет подчеркивает равенство субъектов, вступающих в общение.

Главное требование служебного этикета можно кратко сформулировать как родительский призыв: «Ты не дома». Организационное поведение определяется ролевым и профессиональным статусом. Это означает: 1.Соблюдение правил поведения в регламентированном пространстве – времени. 2. Признание и взаимная сыгранность роли Начальника. То есть: Любое мероприятие начинается в присутствии начальника. Любые инициативы проходят по ступеням служебной иерархии. 3. Признание и взаимная сыгранность роли организации. То есть: Признание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Лояльность по отношению к организации. Дозирование информации об организации. 4. Любые действительные отношения (любовные, дружеские, приятельские, враждебные) маскируются под отношения «руководитель – подчиненный», «коллеги», «партнеры».

Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения в регламентированных ситуациях и культура речи.

Правила поведения в приватной и публичной сфере очень сильно зависят от национальных особенностей. Именно поэтому специалисты особо выделяют «этноэтикет», то есть правила и нормы коммуникации, принятые в регионе (Европа, Азия, Африка) или в отдельной стране (Германия, Англия, Япония). Универсальные правила существуют, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.

1. Это обеспечение партнерских отношений. Приоритет сохранения отношений в спорных ситуациях; забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.

Существуют официальные протокольные мероприятия: встречи и проводы, выступления перед прессой и прочее, что требует унификации процедур и церемоний.

Общие требования к официальной одежде.

Этноэтикет и возможность и необходимость его использования диктуется интенсивностью контактов в современной деловой жизни. Здесь трудно давать конкретные советы, можно упомянуть некоторые общие рекомендации.

Рукопожатие является универсальной формой приветствия, принятой во всем мире. В то же время в странах Востока навязывание физического контакта расценивается как невоспитанность. Совет: находясь в незнакомой стране не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. То же самое относится к улыбке, прямому взгляду, требованиям пунктуальности. Отношение к еде, отношение к подаркам, национальная одежда – все это требует внимания, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ –технология ведения любого разговора. Речевой этикет – совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.

Обращение. Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.

Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Вс ем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени – отчеству. При этом, при представлении часто отчество опускается вне зависимости от возраста и статуса представляемого. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения, например «Ты –Вы формы» может быть направлена на повышение или понижение статуса собеседника, на демонстрацию намерения сближения или на желание дистанцироваться. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. В этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму. Если не получается, скажите, что Вы привыкнете постепенно. Но не стоит терпеть, если в равных условиях Вы говорите «вы», а Вам – «ты». По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета.

В повседневной жизни обращения могут быть самыми разнообразными. Главное условие – они не должны быть фамильярными, оскорбительными для человека.

В современном русском языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: "Простите пожалуйста…", "Извините…", "Будьте добры…", "Будьте любезны…", "Скажите пожалуйста…", "Позвольте…" и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение. Обращение "господин" плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения. Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: "Дамы и господа", "Господа", "Уважаемые коллеги", "Дорогие друзья" и др.

Сегодня, когда международные контакты необычайно возросли, важное значение приобретает и форма обращения к представителю другой страны, к иностранному партнеру. В неофициальной обстановке к гражданину другой страны принято обращаться со словами "господин" плюс фамилия, например, "господин Джонсон". При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от ранга), воинский диплом или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Например, "господин президент", "господин министр", "госпожа посол", "господин генерал" (не называя полного чина "генерал-майор", "генерал-лейтенант"), "господин секретарь" и т. д.

Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обращаясь к официальному лицу, его немного повышают в должности. Так, заместителя министра именуют "господин министр", подполковника – "господин полковник", посланника – "господин посол" и т. д.

Если перед вами деятель науки, то к нему следует обращаться "доктор Келлер", "профессор Вильсон". Во многих странах, особенно в Германии и Англии, титул доктора дается всем, имеющим университетское или медицинское образование. Одна тонкость – в Германии принято говорить "господин доктор" плюс фамилия, а в Австралии и Швейцарии достаточно произнести "господин доктор". Во Франции титул доктора относится только к врачам. Во Франции, Англии и Германии профессора университетов титулуются по своему званию. В США "профессор" может служить обращением к представителям преподавателям любого ранга в университете, колледже и т. д.

К женщине предпочтительней обращаться по фамилии мужа: "госпожа Джон Смит", так как замужние женщины носят имя и фамилию своего мужа. В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись без фамилии, употребляя международную форму "мадам". В Англии/США, Франции и Германии, соответственно, "мисс", "мадемуазель", "фрейлейн" плюс фамилия – форма обращения к девушке, молодой женщине.

Следует быть особенно внимательными при обращении к мужчинам и женщинам в странах, где сохраняются дворянские титулы. Особенно это касается Англии, хотя табель о рангах со всей его сложностью иерархии титулов и чинов сохраняется в основном в письме и употребляется в полном виде лишь в соответствующей корреспонденции и официальных документах.

В отличие от обращения к посторонним людям обращение (звательные формы), к знакомым людям, в зависимости от сложившихся взаимоотношений, их служебного положения, обстановки, может быть строго официальным или принимать неофициальный характер.

Например, в устном обиходе, по отношению к некоему господину Джону Ф. Брауну, доктору филологических наук, на официальном уровне обращения возможны следующие формы: Сэр – в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакомая молодежь, дети), в магазине; Профессор – студенты или коллеги по работе; Доктор Браун – сотрудники по работе; Мистер Браун – во всех остальных случаях.

Обращения в ходе исторического развития претерпевают некоторые изменения, например, форма обращения к женщинам Ms’ за которой обязательно следует фамилия, является новым обращением. Форма Ms’ не указывающая на семейное положение женщины, была рекомендована к употреблению ООН в 1974 году. Достаточно широкого распространения эта форма еще не получила. Однако, современная официальная и полуофициальная корреспонденция имеет тенденцию к использованию формы “Ms’ ” и т.д.

Приветствие:

Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, за которым уже сидят гости, опоздавший должен приветствовать всех присутствующих извинительным жестом – рука к груди и легкий поклон. Занимая свое место, необходимо еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом, подавать руку знакомым, тем более через стол, не принято.

На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.

Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.

Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Хозяйка дома не должна забыть подать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.

Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.

Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.

Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: “Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь: “Как дела?”, а женщине не скажешь: “Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?” С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: “Рад видеть”. Начальнику можно сказать: «Как хорошо (удачно), что я Вас встретил». Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым – важное условие долговременных деловых отношений.

Знакомство и представление:

Представление. Известно, что представляются младший старшему, мужчина- женщине. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.

Существуют два способа знакомства: знакомство через посредника либо представление незнакомому собеседнику самостоятельно.

Знакомство через посредника. При знакомстве через посредника соблюдается принцип подчеркнутого уважения, который требует, чтобы: мужчину представляли женщине; младшего старшему; всех родителям, независимо от возраста и социального положения; человека менее знакомого более знакомому; вошедшего присутствующим.

Как правило, посредник сначала называет лицо, которому представляет гостя, посетителя или нового сотрудника, и только затем фамилию представляемого лица. Обычно используются следующие клише:

разрешите / позвольте познакомить вас с …; разрешите / позвольте представить вам …; познакомьтесь, пожалуйста, с ….

Тот, кому представили, должен обратить внимание, невежливо не проявить интереса. Тот, кого представили – лицо пассивное, он ждет протянутой руки, комплимента, участия.

Если одного человека представляют двоим, троим, четверым процедура знакомства будет взаимной, если собравшихся пятеро и больше, их не называют. Хозяин должен представить пришедшего всем и подвести к одному из гостей. Этот последний выполняет уже роль посредника.

В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание профессии, положения, должности. Это взаимная процедура.

Знакомство без посредника. Правила хорошего тона не предусматривают знакомства без посредника. Но ситуации бывают разные, поэтому в случае знакомства без посредника можно прибегнуть к одной из предложенных формул: разрешите с вами познакомиться; позвольте с вами познакомиться; позвольте представиться; разрешите представиться.

В молодежной среде при знакомстве обычно называется имя, в условиях официальной или деловой встречи называется фамилия или фамилия и имя.

В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.

Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели.

Условно комплимент можно подразделить на два вида: светский и деловой.

Светский комплимент. Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом необходимо подчеркнуть, что и по нынешним временам следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

Сделать комплимент женщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент мужчине – дело более сложное. На Западе принято хвалить загородную виллу, машину, верховую езду, игру в гольф и т. д. Собственность, ум, способности – вот основные темы для комплимента, предназначенного мужчине. Но во всех случаях комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.

Комплимент требует особого такта по отношению к адресату. С одной стороны, не следует особо увлекаться этой формой речевого общения, с другой – в некоторых случаях невысказанный комплимент может граничить с невежливостью. Например, если вы не сумели по достоинству оценить гостеприимство хозяев дома.

Светский комплимент очень распространен в неофициальной обстановке. Однако эта форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управления.

Комплимент всегда обращен к собеседнику, ярко адресован, при этом "Я" говорящего несколько отступает в сторону: "Вы прекрасно выглядите!", "Вам очень идет этот костюм" и т. п. В ответ на светский комплимент принято благодарить: "Благодарю вас", "Спасибо", "Вы очень внимательны" и др. Ответные реплики: "Вы мне льстите", "Это только комплимент" и другие считаются невежливыми. В любом комплименте должна быть заложена немалая доля правды.

Одна небольшая деталь. Если вы всегда только благодарите за комплимент, с довольным видом кивая головой: "Да, я такой", вы рискуете потерять расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти в любом человеке можно найти, подчеркнуть что-то хорошее, достойное поощрения. Найдите повод для ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям, коллегам, знакомым.

Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами ("я рад вас видеть" и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.

В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: "С уважением ваш …", "Искренне ваш", "Преданный вам" и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: "Уважаемые господа!", "Господа", то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: "Искренне ваш", "С уважением" и т. д.

Правила употребления комплиментов.

Комплименты надо говорить обязательно.

Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как “шпильку”.

Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности.

Лучший комплимент – приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность - обязательное качество для комплимента.

Комплимент должен звучать искренне. Хвалите то, что Вам действительно нравится.

Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. В крайнем случае всегда можно просто сказать «спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.

Комплимент может быть закрытым: “Как приятно, что Вы пунктуальны!” и открытым: “Ваши лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?” Психологически эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не получается».

Поздравление – Символическая форма общения, подчеркивающая признание значимости события или партнера.

Поводы для поздравлений: праздники - общечеловеческие, государственные, корпоративные, личные, знаменательные события. Общее правило: партнер должен разделять с Вами представление о том, что данное событие – повод для поздравления. И наоборот, принимая с благодарностью поздравление по незначимому для Вас поводу Вы сохраняете лицо поздравляющего.

Поздравление - знак внимания к человеку или организации - здесь так же прежде всего важны своевременность и индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта. В данном случае очевидно, что этикетные нормы отстают от технических средств общения. Правило иерархии форм поздравления можно сформулировать следующим образом: чем больше усилий затрачено на поздравление и чем более индивидуальным (от именно этого субъекта именно этому субъекту) оно является, тем выше оно ценится.

Прощание. Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия. время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное “до свидания”, отличающее Вас от других. Форма «как-нибудь».

Основные правила речевого этикета - любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, своевременно, адекватно ситуации и статусу партнера, характеру отношений.

Подарки. В рамках делового этикета необходимо упомянуть о правилах и нормах дарения или преподнесения подарков. Смысл подарка – выражение отношения к событию и одариваемому. Подарок – двустороннее обязательство, в котором имеет значение акт подарка, его содержание и ценность. Когда, кому и как дарить подарки? Что можно дарить и что нельзя? Поводом для подарка, так же как для поздравления являются общепризнанные праздники, личные и корпоративные достижения, личные события: день рождения, свадьба, рождение ребенка.

Подарок руководителю делать лучше от коллектива и по торжественным (личным) поводам. Личные подарки начальнику можно преподносить за закрытыми дверями и мотивировать особой торжественностью случая. Иначе Вас примут за подхалима или человека, рассчитывающего на особое отношение начальства..

Подарки коллегам. Здесь действует принцип: «Ты – мне – Я – тебе». Норма организационного поведения в России– делать общий подарок. Если Вам дарят подарок коллеги или коллега неожиданно, не отказывайтесь, благодарите, принимайте и делайте то же самое при первом удобном случае. Лучше держать на работе про запас открытки и хорошие безделушки, которые можно подарить независимо от пола, возраста и статуса партнера.

Подарки преподносят и подчиненным. Круг подчиненных, получающих подарки от руководителя, как правило, ограничен. Такие подарки следует либо дарить индивидуально, каждому – свое: или публично – всем – одинаковые.

Подарки клиентам. Подарок от фирмы – имиджевое мероприятие ситуативного характера. Цель – привлечь клиентов продукцией или вниманием.

Подарки партнерам. Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками носит взаимный характер.

Как правило, памятными сувенирами, подарками во время официальных приемов обмениваются после того, как произнесены торжественные речи (тосты); они могут быть преподнесены также в ходе делового сотрудничества, например, после подписания договора, контракта; или во время прощания сторон.

В качестве подарка официальным лицам, деловым партнерам можно преподнести хорошо изданную книгу, альбом с репродукциями картин известных художников и др. При этом всегда следует помнить, что было подарено ранее, так как повторно можно дарить только спиртные напитки

Что дарить? Обычно, независимо от нашего сознания действует закон проекции: Я дарю то, что мне нравится. Нравится ли ему? Стоимость подарка и его содержание должны соответствовать уровню события и статусу принимающего подарок.

Во-первых, дарят деиндивидуальные подарки: картины, художественные альбомы, настенные или настольные часы, письменные приборы, вазы, декоративные предметы, канцелярские принадлежности, кожгалантерея, книги.

Во –вторых - корпоративные подарки – продукция Вашей фирмы с соответствующими товарными знаками.

В – третьих, возможны «съедобные» подарки: спиртное и сладкое. Спиртное в подарок практикуется, но не приветствуется. Формы – спиртное обязательно в упаковке; наборы; ружье с коньяком и так далее. Мужчине – коньяк, водка, вино. Женщине – вино, вермуты, мартини, ликеры, бальзамы. Шампанское дарят как коллективный подарок к столу.

В- четвертых, цветы. Цветы дарят женщинам по любому поводу, причем для женщины цветы сами по себе являются подарком. Мужчинам – в дни юбилеев с адресом или с подарком. Цветы дарят однотонные или специально аранжированные, без резкого запаха. В России принято дарить нечетное число.

Возможны индивидуальные подарки. Мужчинам – в соответствии с пристрастиями; женщинам – духи, украшения.

Достаточно часто возникает проблема подарка тому, у кого «все есть». В таком случае приходится фантазировать и дарить нечто иечто индивидуальное, нерациональное или наоборот супертехнологичное – спиртное, шоколад, конфеты. То есть то, что в любом случае будет употреблено.

Этикетные нормы вручения и получения подарков. Этикетные нормы вручения подарков гласят: если вы получили дорогой подарок, в ответ вы должны преподнести равноценный подарок (или дороже). Если вы получили очень дорогой подарок и не в состоянии сделать ответный, равнозначный жест, не следует принимать такой подарок: это определенного рода зависимость. Поэтому при вручении вам очень дорогого ценного подарка этикетная норма такова: “Благодарю Вас. Я не могу себе этого позволить”, не объясняя причин. Подарок лучше преподносить лично, но и в этом случае целесообразно вложить в него открытку или визитную карточку. Памятные сувениры могут быть переданы курьером, в этом случае к сувениру, подарку прилагают визитную карточку.

Этикетные нормы при проведении переговоров и организации приемов.

Время и место проведения переговоров определяется по взаимной договоренности ее участников.

При определении времени употребляется этикетная форма: "В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем. . . время". Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.

Переговоры могут быть проведены: на своей территории; на территории партнера; на нейтральной территории. На своей территории Вы = «хозяин положения. Поэтом у встреча «у Вас» – угроза сильному партнеру, защита слабому; и комфорт и безопасность для партнера, рассчитывающего на позитивное взаимодействие с Вами. Встреча «у него» может быть полезной, так как позволяет провести «разведку» состояния дел партнера, кроме того, если Вы – человек влиятельный, то Ваше появление может быть расценено как знак внимания и уважения к партнеру. Встречи на нейтральной территории символизируют равенство партнером, но иногда являются следствием крупных разногласий или конфликтов.

При формировании делегаций на двухсторонних переговорах исходят из протокольного принципа равенства численного состава делегаций.

Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах, как членов делегаций, так и руководителей делегаций.

Во всем мире на переговоры принято приходить в официальных деловых костюмах.

Как сидят гости

В мире общепринятой нормой является так называемая командно-президентская рассадка : уважаемый гость – напротив главного принимающего лица, справа – первый заместитель, слева – второй заместитель и так далее по рангам. Чем дальше от главы делегации, тем место считается менее почетным, поэтому рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного и общественного положения.

Если переговоры проходят с участием переводчика, порядок рассадки следующий: уважаемый гость – напротив главного принимающего лица, справа – первый заместитель, слева – переводчик и так далее по рангам

Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют руководители делегации по очереди в алфавитном порядке, или на первом заседании председательствует хозяин, далее по алфавиту.

Где сидят гости

Наиболее распространенный в мировой практике принцип: гости сидят лицом к входной двери..

Второй принцип: гости сидят лицом к окнам, выходящим на улицу (если дверь находится сбоку).

При ведении переговоров с иностранными партнерами следует учитывать и национальные особенности собеседников, психологию, обычаи, традиции .

Так, например, обмен рукопожатиями у англичан принят только в начале переговоров. В дальнейшем можно ограничиться устными приветствиями. Французы очень щепетильны в вопросах дистанции и из прикосновений в деловой сфере приняты только рукопожатия, причем в основном при прибытии и при отъезде. В Италии обмену рукопожатиями придают очень большое значение. При встрече с немецкими и австрийскими партнерами обмен рукопожатиями должен быть крепким. В Дании также общепринятой нормой является обмен крепкими рукопожатиями, даже с детьми. В Индии мужчины при встрече обмениваются рукопожатиями, а приветствие женщине выглядит так: сложите вместе ладони и слегка поклонитесь. В Японии рукопожатие в качестве приветствия не популярно. Японцы приветствуют друг друга поклонами. Протянутая вами рука будет воспринята как неуважение к традициям. Если вам поклонились, поклонитесь в ответ. Получая подарок, поблагодарите и поклонитесь. Чем старше вас ваш партнер, тем более глубоким должен быть ваш поклон.

Официальные приемы подразделяются на дневные и вечерние; приемы с рассадкой и без рассадки за столом. В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

К дневным приемам относятся "бокал шампанского", "бокал вина", завтрак.

"Бокал шампанского" начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Поводом для организации такого приема может быть годовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание в стране делегации, открытие выставки, фестиваля и т. д.

Аналогичным является прием типа "бокал вина" . Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

"Завтрак" устраивается в промежутке между 12.00 и 15.00 часами.

Наиболее распространенное время начала завтрака от 12 до 13 часов.

Вечерние приемы. Прием типа "Коктейль" начинается в период между 17 и 18 часами и длится около двух часов.

Прием типа "а ля фуршет" проводится в те же часы, что и "коктейль" . Однако на фуршетном приеме, как правило, накрываются столы с закусками, включая горячие блюда.

Приемы типа "коктейль" и "а ля фуршет" проводятся стоя.

"Обед" считается наиболее почетным видом приема. Обычно он начинается в промежутке от 20 до 21 часа. В протокольной практике нашей страны обед может начинаться и в более раннее время.

"Ужин" отличается от обеда только временем начала – не ранее 21 часа.

К вечерним приемам относится также "чай". Чай устраивается в период между 16 и 18 часами, как правило, только для женщин.

Прием типа "жур фикс"

Презентация. Презентация устраивается по поводу открытия новой фирмы, банка, колледжа, представления нового вида товара, книги, спектакля, выставки и т. д. вых контактов.

К разновидностям официальных приемов относятся также киносеансы, музыкальные и литературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы, другие спортивные игры или соревнования. Как правило, все они сопровождаются легким угощением. Форма одежды для таких мероприятий – повседневный костюм, для женщин – костюм или платье.

Рассадка за столом. На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке в соответствии с общепринятыми протокольными правилами.

Рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. При этом соблюдаются следующие правила рассадки гостей:

 первым самым главным местом считается место справа от хозяйки дома, вторым – слева от хозяина дома (если хозяин и хозяйка сидят за столом рядом друг с другом). По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными;

 в отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина, вторым – слева от него;

 особо почетный гость может быть посажен напротив хозяина дома, в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома;

 если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ее согласия) или самый почетный гость;

 женщину не сажают рядом с женщиной, мужа – рядом с женой;

 женщин не сажают в конце стола, если на его торце не сидят мужчины;

 учитывается знание языков рядом сидящих гостей;

 если требуется переводчик, в нашей стране переводчика сажают рядом с гостями. В других странах переводчик может быть помещен позади кресел хозяина и главного гостя;

 после или во время какого-либо двустороннего совещания или конференции возможна рассадка на завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой. В данном случае почетным является место напротив входной двери, если дверь находится сбоку, почетной считается сторона, обращенная к окнам, выходящим на улицу.

Не исключено, что составление такой предварительной рассадки может внести изменения и дополнения в первоначальный список приглашенных. Поэтому, исходя из главного правила рассадки – на самых почетных местах сидят самые почетные гости – необходимо прежде всего определить старшинство среди гостей. Следует помнить, что супруге присваивается старшинство супруга. Это правило помогает правильно сделать рассадку на приеме, где присутствуют женщины или на чисто женском приеме.

Рассадка уточняется по мере поступления ответов на приглашения.

В день приема или накануне составляется общий список участников приема.

Тосты. На приемах, организуемых по официальному поводу, предусматривается обмен тостами. На завтраках, обедах и ужинах, т. е. на приемах с рассадкой, тосты произносятся, как правило, в конце приема, когда десерт съеден и налито шампанское. На других видах приемов тосты произносятся не раньше, чем через 10-15 минут после начала приема.

Первым официальный тост произносит хозяин приема, с ответным тостом выступает главный гость. Остальные присутствующие от каких-либо публичных выступлений на приемах воздерживаются.

Характер тоста, его содержание и стиль зависят от уровня, на котором проводится прием, и от случая, по поводу которого его устраивают. Однако каждый официальный тост подчиняется следующим правилам:

1) начинается тост с приветствия в адрес главного гостя (гостей);

3) в конце тоста здравица в честь главного гостя, народа, правительства, страны организации или фирмы.

В ответном тосте звучат:

1) благодарность за гостеприимство;

2) что-либо по существу собрания;

3) здравица в честь хозяев, страны, народа.

Поведение за столом. Существуют следующие правила поведения за столом. Не принято начинать есть до тех пор, пока не приступила к еде хозяйка дома. Мужчины должны также подождать, пока не приступят к еде сидящие рядом дамы.

Как только все гости закончили есть (хозяин не должен заканчивать еду первым), хозяйка встает, за ней поднимаются все остальные. Напитки наливают опережающим методом, в первую очередь это касается минеральной воды и водки. Алкогольные и безалкогольные напитки, как правило, наливают на 2/3 объема бокала или рюмки. Если коньяк подается в специальной большой рюмке с широким дном, то коньяк наливают на самое дно рюмки, которую держат не за ножку, а за основание, согревая ладонью содержимое бокала. Пьют коньяк маленькими глотками (к кофе всегда подается марочный коньяк).

Приход и уход с приема. На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует приходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно.

На прием с полной рассадкой принято являться первыми младшим сотрудникам, затем старшим сотрудникам. Уход с приема осуществляется в обратном порядке: вначале уходят старшие сотрудники, затем младшие. Инициатива ухода – за главным гостем. Гости расходятся постепенно, таким образом, чтобы ко времени окончания приема, обозначенному в приглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние из присутствующих. Задерживаться на приемах не рекомендуется, так как это может быть обременительно для хозяев.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу приема необязательно, так же как необязательно находиться на приеме до его конца. Однако считается, что приход на такой прием в назначенное время и уход с приема в конце его являются выражением особо дружественного и уважительного отношения гостя к хозяину приема. И, наоборот, достаточно пробыть на приеме 15 – 20 минут и попрощавшись с хозяином уйти, чтобы подчеркнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема.

При приезде на прием и уходе с него не обязательно пожимать руку каждому из присутствующих. Здороваться (или прощаться) за руку следует с хозяином и хозяйкой, остальным можно лишь поклониться.

Отношения между мужчиной и женщиной: нормы светского и служебного этикета

В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения.

В качестве примера приведем некоторые особенности поведения в рамках светского и служебного этикета.

Некоторые этикетные требования к деловой переписке .

1.Общие правила.

2. Типы деловых писем.

3. Визитная карточка.

4. Резюме.

Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.

Протокольные требования к официальной переписке предусматривают: оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).

Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.

Конверт. Мы перешли на мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Если Вы знаете титул, то лучше указать его. Во всех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речи считается невежливым. В Германии пишут Господин + Титул + Фамилия. Возможные варианты: Г-ну И.И.Иванову Генеральному директору…; Генеральному директору… Г-ну И.И.Иванову; И.И.Иванову Генеральному директору….

Обращение: Г-н, Г-жа. Г-да. Имя Фамилия, титул или звание.»Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия»

Цельноблочный стиль, без отступов. Но с интервалами.

Нужно помнить, что первое предложение письма имеет важное значение, т.к. задает тон для остального текста. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции – первое же предложение начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня было большим удовольствием встретиться в Вами» и т.д. Это не только задаст вашему письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя. Избегайте использовать вначале письма местоимение «я», т.к. иначе возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.

В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент.

Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.

Комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, "Искренне Ваш", "С глубоким уважением", "С уважением" и т. д.).

Подпись – удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма.

Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

Адрес – полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.

Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.

Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Если вы пишите человеку, которого не знаете, необходимо в начале потратить время на поиск имени человека, который получит ваше письмо. Если все попытки узнать имя человека, с которым вы будете вести переписку, зайдут в тупик, можно использовать такой прием обращения: «Специалисту в области…».

Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма.

В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.

Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.

Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо – до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.

Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

Типы деловых писем:

Письмо – просьба «Прошу Вас…» Коротко, аргументировано. Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение. Вариант «Служебная записка» «Заявление». Адресат, резолюции и визы.

Сопроводительное письмо. Может быть послано вместе с Вашим Резюме. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбой рассмотреть документы.

Вариант1. Просьба «оказать содействие предъявителю». Ценится из-за статуса подписывающего.

Вариант 2. Личные просьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.

Вариант 3. Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и кто подписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опыт работы и возможности использования работника; личные качества рекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства или совместной работы..

Письмо – подтверждение. Знак уважения и благодарности.

Вариант 1. Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка, награды\премии; посещения мероприятия. Цель – укрепление дружеских отношений с партнером.

Вариант2. Письмо – поздравление.

Письмо –претензия. «Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаю необходимым предупредить»

Письмо – отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.

Письмо – извинение Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылается после уведомления по телефону.

Визитная карточка .

Визитные карточки широко используются в дипломатической и международной деловой практике. Ими обмениваются при знакомстве, при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими, деловыми и общественными кругами страны. Цель – облегчить получение информации при знакомстве, поэтому визитные карточки содержат точные выходные данные.

Визитная карточка может быть использована для заочного представления ее владельца. Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием, национальным или другими праздниками, с днем рождения, с повышением по службе, каким-либо семейным событием и др.; выразить соболезнование; передать благодарность; в определенных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нанесенный визит; с визитной карточкой удобно послать подарок, сувенир, цветы, книгу.

В открытом виде визитная карточка вручается только при личном знакомстве. К карточке необходимо заказать специальные конверты. На конверте пишут только имя и фамилию человека, которому она адресована. В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки, как правило, карандашом:

p . f . [ pour feliciter ] – поздравление (по любому поводу);

p . r . [ pour remercier ] – выражение благодарности;

p. c. – выражение соболезнования;

p. f. N. A. – поздравление с Новым годом;

p. p. c. – выражение прощания с окончательным отъездом из страны, когда не наносится прощальный визит;

p. p. – заочное представление или рекомендация другого лица (вместо личного визита). Визитная карточка, на которой пишутся буквы p . p . , посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных надписей не делается. Ответ дается визитной карточкой без надписи в адрес представляемого лица.

В менее официальных случаях на визитных карточках, в зависимости от повода, внизу (обязательно в третьем лице) пишется: "Поздравляет с национальным праздником"; "Благодарит за внимание" (в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т. п.); "С наилучшими пожеланиями" (при посылке сувенира, подарка и т. п.).

В зависимости от конкретного случая возможны и другие тексты. Они не подписываются, даты не ставятся. В ответ на полученную визитную карточку с поздравлением принято посылать свою визитную карточку с надписью p . r . Карточку с такой надписью посылают, выражая благодарность.

Если визитная карточка передается ее владельцем лично (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторых странах загибается верхний правый или левый угол карточки, в зависимости от местной практики. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Не загнутые визитные карточки предпочтительно посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки делаются визитными карточками в течение 24 часов с момента получения.

На визитной карточке указывают свое служебное положение, адрес, номер служебного телефона, телефакса, телекса. Номер домашнего телефона, домашний адрес не указываются.

Резюме

У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.

Внешний вид Резюме. Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серым и безликим. Не должно быть «копией». Резюме и сопроводительное письмо – разные вещи.

При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, если Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов, лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе консультационной деятельности.

Удачное резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города). Психологически адрес необходим, чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, не утаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Если хотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможно указание «контактов» в конце Резюме.

На какую должность Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3). Если Вы пишете Резюме «вообще» – то укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивов типа денег. Карьеры. Самореализации.

Трудовой опыт в обратном хронологической порядке (сначала указывается последнее место работы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите. Должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.

Образование (чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и,. студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работы если и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей Цели).

Владение иностранными языком, навыки работы с ПК

Дополнительная информация: наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой).

Указание на возможность предоставления рекомендаций.

В Резюме должны быть или сведения, необходимые для получения конкретной работы или все сведения о Вас, но структурированные в определенном порядке. Образование: от настоящего к прошлому; от высшего к дополнительному. Награды и поощрения в любой форме следует указывать. Если опыт работы не соответствует желаемой сфере деятельности, представляйте его, как опыт работы. Не указывайте ничего, что свидетельствует не в вашу пользу. Не употребляйте частицу «не».

Цель делового письма всегда двойная - получить желаемый результат и произвести впечатление достойного делового партнера. В деловом письме любого уровня: резюме, отчет, заявление, служебная записка, должно быть учтено следующее: 1. Вид текста. Дата, адрес, должность и имя отправителя и адресата не должны содержать ошибок.

Обязательно следует указать, ждете ли Вы ответа и поблагодарить за внимание. Главное, что следует иметь в виду – деловое письмо читают быстро и либо признают заслуживающим внимания и ответа, либо нет.

Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь.Интернет.

Особенности телефонного этикета.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.

3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.

5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: "Минуточку", заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.

6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7.Если вы "не туда попали", не следует выяснять: "А какой у вас номер?". Можно уточнить: "Это номер такой-то…?", услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: "Угадай, кто это?", независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.

9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: "У вас есть время со мной поговорить?", "Вы сейчас очень заняты?" и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.

10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.

11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.

12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: "Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,…)"; на работе: "Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час". Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.

14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.

15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: "Давайте созвонимся в следующий вторник", "увидимся завтра" и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

­­поздороваться;

представиться;

кратко изложить суть вопроса;

в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: "Простите, с кем я разговариваю?", "Позвольте узнать, с кем я разговариваю?" и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

поздороваться;

на представление – представление;

на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: "Одну минуточку, я сейчас передам трубку"; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: "Спасибо", "Спасибо, я сейчас подойду".

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: "Не могли бы вы перезвонить через час" и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

Звонить домой можно только с разрешения партнера.

Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

Говорить нужно четко и активно.

Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

Искусство разговора по мобильному телефону:

Это изобретение принесло с собой и свой собственный этикет.

Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.

Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.

Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь.

Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.

Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.

Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе Баженова Елизавета Викторовна

ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ЦЕЛОМ

ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ЦЕЛОМ

Деловое общение в целом не отличается от прочего общения человека с человеком. Просто в деловом общении культурные нормы должны соблюдаться еще тщательнее, чем в обыденной жизни, поскольку само общение нацелено на то, чтобы представители двух сторон, двух организаций смогли договориться друг с другом. Если, скажем, в общении между хорошо знакомыми людьми или родственниками стиль в общении не имеет решающего значения, хотя и важен, то в деловом общении, приводящем к развитию деловых отношений между людьми, стиль общения – это ключ к успеху переговоров. И для того, чтобы эти переговоры развивались успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона. А что такое правила хорошего тона?

Вот пример. Приезжаю я как-то в маленький городок, где должна встретиться с руководителем тамошней фирмы, и буквально с порога, не дав отдышаться, секретарша меня ошарашивает:

– А Василия Васильевича сегодня не будет, напрасно вы к нам ехали.

Это как воспринимать? Мы с Василием Васильевичем согласовали встречу еще неделю назад, тогда же был куплен билет, я проехала пятьсот двадцать пять километров, чтобы не опоздать на эту встречу, рассчитала все до минуты… и Василия Васильевича сегодня не будет? Хорошо, я согласна переночевать в гостинице и завтра встретиться с неуловимым Василием Васильевичем, но тут оказывается, что его не будет и завтра, и послезавтра, и вплоть до следующей недели!

Сразу вспоминаются минувшие годы, когда таким беспроигрышным образом «отваживали» нежелательных посетителей начальственных приемных. Но сегодня-то другое время, и я не просто от нечего делать забежала к Василию Васильевичу, и эта встреча нужна ему ровно столько же, сколько и мне… Может, болен, думаю, или какая беда в семье. Секретарша мнется и тайны не выдает.

А потом я слышу в коридоре разговор, и оказывается, что… погода стоит отличная, потому все мужчины этой фирмы бросили свои дела и отправились порыбачить! Все вроде бы понятно: погода измениться снова может, и опять небо затянется тучами. Но что важнее – рыбалка на озере или встреча, о которой есть договоренность? Оказывается, рыбалка. Такой вот замечательно деловой подход. Но что в этой истории меня просто поставило в тупик, так то, что встречу можно было перенести и не заставлять меня совершать бессмысленный переезд из пункта А в пункт Б. Сами понимаете, с какими чувствами я покидала маленький городок! Но и это еще не конец истории.

Через неделю звонит мне все та же секретарша и назначает новую встречу… на утро следующего дня. Я вежливо ей в этом отказала и больше никаких дел с Василием Васильевичем иметь не желала и не желаю. Но само назначение новой встречи на утро следующего дня, когда известно, что оба пункта отстоят друг от друга на полтысячи километров… это весьма продуктивно для делового сотрудничества!

Так что в первую очередь деловому человеку нужно помнить, что не только у него самого есть неотложные дела, но они имеются и у его возможных партнеров и у клиентов. Если время – деньги, то оно одинаково деньги и для бизнесмена, инициирующего встречу, и для тех, с кем он собирается встречаться. Деловую встречу нельзя игнорировать, переносить и откладывать без уважительной причины; только тяжелая болезнь или стихийное бедствие могут быть оправдывающими обстоятельствами!

И уж если таковые обстоятельства не позволяют провести встречу, то нужно об этом поставить в известность заранее и сразу же назначить дату и время новой встречи. И никаких звонков за пять минут до назначенного времени, никакой отмены с извинениями постфактум, и уж – само собой – никакого назначения новой встречи, если очевидно, что человек не успеет к ней подготовиться.

А о Василии Васильевиче я сделала однозначный вывод: как партнер он крайне ненадежен, будет думать только о собственной выгоде. Те, кто имел несчастье общаться с Василием Васильевичем, говорили о нем куда как проще: надутый индюк и хам. Думается, что «индюк» относилось к самомнению Василия Васильевича, а «хам» – как раз к наплевательскому отношению к другим людям. Впрочем, не один Василий Васильевич, к сожалению, отличается такого рода стилем поведения…

Распространенная болезнь деловых людей – не быть готовыми к обсуждаемому вопросу, хотя о цели встречи они были осведомлены загодя и вполне могли к ней подготовиться. Но им лень или, как принято говорить, «ломает». Человека, приходящего на встречу, по старой привычке они рассматривают как просителя, хотя переговоры должны открыть взаимовыгодные перспективы для двух сторон! А поскольку самое важное для бизнесмена – его собственное, то любой другой человек для него ниже уровнем и интересы этого человека – тоже: потому он и проситель, что во власти бизнесмена – согласиться на что-то или помучить и отказать!

В то же время, если этому деловому человеку придется отстаивать собственные интересы и выступать в качестве инициатора какой-то сделки, то он тоже попадает в ряды… просителей. Круг замыкается. И чем ниже статус бизнесмена и размеры его доходов, тем надежнее он оказывается «просителем». Вот это реальная черта нашего бизнеса, когда нет общения на равных, а есть общение, построенное на принципе «я выше тебя, ты ниже меня», или наоборот.

В нормальном обществе такой порядок делового общения попросту невозможен! Это уровень общения, как говорится, «ниже плинтуса». Но – увы! – у нас это факт.

И вот у того несчастного, который желает этого делового «бога» чем-то заинтересовать, возникает необходимость применить одну из нескольких особых приманок: лесть, подобострастие, отказ от части собственной выгоды в пользу упомянутого «бога» или «наезд» на «бога», если силенок и апломба достаточно. И недаром успешными менеджерами считают тех, кто проводит агрессивную политику! А ведь, в принципе, любой договор – это, прежде всего, диалог, умение найти компромисс по какомуто вопросу, умение так построить отношения, чтобы они оказались выгодными для каждой из сторон!

Один известный мне «бог» первую встречу проводил так. Усевшись в глубоком кресле, он лениво выслушивал предложение своего посетителя, лениво потягивался, зевал и спрашивал по-детски искренне: «А чего мне за это будет?» Только прикинув возможную выгоду, да такую, чтобы еще и не особо вкладываться и трудиться самому, он давал вальяжную отмашку. Но от его согласия все труды и заботы перекладывались тут же на инициативную сторону! Немудрено, что иностранные деловые люди нашего отечественного делового человека понимали плохо.

– Как там объект? – наивно спрашивали они.

– А что с ним сделается? Осваиваем средства, – отвечал «бог».

Ответ наивные европейцы понимали как утверждение о развитии проекта. Увы! Они не догадывались, что «бог» пальцем о палец за это время не ударил, а «прокручивал» средства, чтобы их «подрастить». И только когда иностранный представитель селился вблизи от объекта и ежедневно мозолил глаза «богу», начинались какие-то подвижки. А на все претензии «бог» удивлялся: он же дал свое согласие, что еще требуется? Кому объект нужен? «Бог» и без него превосходно проживет…

Другой русский деловой тип – «шакал». Как правило, это выходец из поколения «братков» либо из поросли еще более поздней, в отличие от «бога», ориентированный на быструю прибыль и равнодушный к плодам своего труда. Сверхзадача, которую он ставит перед собой, проста: побыстрее и побольше урвать. Этика в данном случае особая, криминальная или близкая к криминальной.

Обман и откровенная ложь рассматриваются как средства достижения цели. Мошенничество считается вполне нормальным явлением. Деловое поведение, естественно, подчиняется особенностям «шакальего» организма. А стиль поведения – это странная смесь делового и «братковского» этикета.

Как-то мне пришлось отслеживать прохождение одной вынужденной сделки. Наше общение с «шакалом» началось с откровенного «наезда»: в доступной форме мне было объяснено, в каких отношениях находилась мать партнера, которого тогда я представляла, с соседями, братьями и родственниками «шакала». Но поняв, что тонкости этих отношений мною не усвоены до конца, «шакал» посоветовал просто больше в это дело не лезть, чтобы и мне не оказаться в подобных отношениях.

Прозвучало волшебное слово «счетчик», и все стало ясно как день. А потом в наш офис стали являться «шакальи» представители, которые с хамскими физиономиями сновали между рабочими местами сотрудников и ударом ноги открывали дверь в кабинет владельца фирмы. Вот вам и весь этикет!

Так что же, нормальных, деловых отношений, построенных по западному современному образцу, с уважением к личности, у нас нет? Почему? Есть. Многие относительно молодые компании и совместные фирмы стараются применять «этикетное» поведение. Но сталкиваться им приходится нередко с теми, кто правилам хорошего тона предпочитает другой стиль общения: прошлое наследие – командный или «божеский», «братковское» наследие – «шакалий». А если кто-то имеет что-то на это возразить, то ответ ждать не заставит. «Ты мне еще права человека зачитай», – сказал на мои увещевания тот самый «шакал», ребята которого этикету не обучались.

За этикетом делового общения, если хотите, стоит гораздо большее, чем кажется на первый взгляд. За этикетом стоят образ мышления и деловые качества. Казалось бы, при чем тут деловые качества? Но тем не менее это так. Деловое общение может возникнуть только при одном условии:

если существует доверие между участниками делового процесса. Только тогда можно что-то обсуждать, если партнеры друг другу доверяют. Нет доверия – нет и делового общения. С вором и разбойником вести дела станет только сумасшедший. Вот деловым людям и приходится показывать, что они не воры, не разбойники, не прощелыги какие-нибудь, а вполне цивилизованные граждане. Так везде в мире. А у нас? Парадоксально, но не раз приходилось слышать: «Он, конечно, вор и нехороший человек, но…» После этого «но» всегда следует вывод: можно попробовать совместно вести дела. Это бред? Да, это бред.

А ведь этикет делового общения существовал не только в относительно недавние дореволюционные времена, но даже в русской древности. От тех времен сохранились воспоминания иностранцев, которые посещали, например, Псков XIV столетия. И что же записывали с удивлением эти путешественники? А они с удивлением отмечали, что псковские купцы (тогдашние деловые люди) считают за грех скрыть недостаток товара, который невозможно увидеть.

В наше время, если недостатка при осмотре незаметно, что делает продавец? Сбывает товар, а потом пытается «отбиться» от рекламаций и упорно твердит, что «не знал» или «не виноват», а то и попросту объясняет покупателю, что глаза нужно было раскрывать пошире.

А что делал этот неизвестный пскович XIV века? Он сам показывал, где незаметный изъян и почему товар имеет более низкую стоимость! И потому, как писали иностранцы, псковских купцов уважали на всей тогдашней Руси. Это потом уже повелось, что купец «надувает», «впаривает», «втюхивает». А тогда отношения между торговым народом строго регламентировались законами, и всякий знал, как должно себя вести, чтобы тебя уважали и держали за честного человека. Правила поведения – этикет Средневековья – были не только разработаны, но и контролировались законами. Поэтому и нарушений было меньше, и каждый знал, как нельзя поступать, хотя, может, и выгода при этом была бы больше. Только вот честное имя в те далекие времена считалось самым ценным достоянием человека. И человек больше всего боялся этого честного имени лишиться.

Не правда ли, интересную эволюцию совершает деловое поведение? Наши законы ничуть не мягче средневековых, но даже они бывают бессильны против нечестности наших деловых людей. Если никто за руку не схватит и не призовет к ответственности, современный деловой человек ради выгоды способен продавать товары с изъяном – плохие дома, плохие лекарства, плохую еду, плохую одежду…

С одной стороны, это, конечно, опасно для него, потому как есть шанс навредить имиджу своей фирмы, но, с другой стороны, если получится не попасться, это огромные деньги. К сожалению, множество русских деловых людей пребывает в положении «преступать и не попадаться». А ведь, по логике вещей, нужно бы не преступать и беречь свое честное имя!

Как пишут психологи, нормы делового этикета – это составляющая системы социальных норм, и выполняют они следующие

функции:

1. Благодаря включенности в систему социального контроля они регулируют поведение и совместную деятельность членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют его и выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, неся дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации .

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.